a. auf den Mittelwert der Bewertungen?
b. auf die beste Bewertung?
c. auf die schlechteste Bewertung?
Auch wenn man man natürlich nicht alle Menschen über einen Kamm scheren kann und Unterschiede zwischen einzelnen Dienstleistern und Branchen (Restaurants, Hotels, Ärzte etc.) zu berücksichtigen sind, so besteht auf Grund von Faktoren wie den in vielen Bewertungsplattformen angebotenen hilfreich/nicht hilfreich-Buttons zur Bewertung von Kommentaren Grund zur Annahme, dass c. "auf die schlechteste Bewertung" die zutreffende Antwort ist. In einer (nicht repräsentativen) Umfrage mit 20 Testpersonen (zwischen 20 und 65 Jahren; 60% m; 40% w) bin ich mit einem Umfragewert von über 80% zu diesem Ergebnis gekommen: Menschen suchen und scrollen ganz gezielt zu den negativen Bewertungen - auch und gerade wenn ein Profileintrag voll mit Lobeshymnen gespickt ist! (Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass der Versuch, negative Kommentare durch Fake-Laudationes ins unsichtbare Nirvana nach unten verschwinden zu lassen, ziemlich sinnlos ist.)
Was könnte der mögliche Grund dafür sein, dass in vielen Bewertungsplattformen negative Kommentare die meisten "hilfreich"-Bewertungen und Reaktionen erhalten? Ich vermute, es hat mit dem Motiv der Sicherheit, das tief in uns Menschen verwurzelt ist, zu tun. Wir wollen abchecken, was uns im schlimmsten Fall passieren kann und suchen nach einem Anhaltspunkt, der dem Worst Case am nächsten kommt.
Was folgt daraus für das Reputation Management eines negativ Bewerteten? Auf Kritik eingehen, sie ernst nehmen und das auch entsprechend kommunizieren - selbst dann, wenn die Kritik objektiv falsch und unberechtigt ist! Eine Abwehrhaltung einnehmen (womöglich gespickt mit einem Gestus der Überheblichkeit) bringt meist gar nichts, sondern verstärkt bloß die Solidarität mit dem Kritiker, der aus einer vermeintlichen Robin-Hood-Ecke heraus schießt. Wer es hingegen schafft, empathisch zu reagieren, gewinnt an Souveränität und an Ansehen - Empathie ist in unserer Gesellschaft ein sehr hochstehender Wert!
Das führt uns schnurstracks zur viel tiefer gehenden Frage, wonach Menschen bei Bewertungsplattformen im Dienstleistungsbereich eigentlich genau suchen? Meine Vermutung: in den meisten Fällen steht als Motiv weniger die objektive Qualität einer Leistung im Fokus, sondern vielmehr die Frage, ob ich jemandem Vertrauen schenken kann - auch und gerade wenn Probleme auftauchen! Nicht zufällig drehen sich die meisten Diskussionen auf Ärzte-Bewertungsplattformen nicht um die ärztliche Leistung als solche sondern um die Empathie und die Zeit, die ein Arzt seinen Patienten entgegen bringt.
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FURTHER READING: Bewertungsplattformen: Welche Macht sie wirklich haben