Kommentare auf Bewertungsplattformen zuverlässig einzuordnen, um gegebenenfalls richtig darauf reagieren zu können, ist eine Aufgabe, die Erfahrung und Fingerspitzengefühl erfordert. Auch wenn es nicht die eine Evaluierungsschablone gibt, so will ich Ihnen in diesem Beitrag doch ein paar Kriterien an die Hand geben, die Ihnen bei der Einschätzung von Beiträgen helfen können.

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Nicht jede Jubelmeldung nützt, nicht jeder negative Kommentar ist eine Katastrophe!

Es geht vielmehr um die Frage, welche Kommentare andere Menschen tatsächlich bewegen und beeinflussen. Im „da capo“-Lesemodus, wo man oft zig Bewertungen nacheinander liest oder (noch häufiger) überfliegt, sind es in der Regel nur sehr wenige, die das Potenzial haben, uns emotional zu berühren und unser Denken über einen Arzt, ein Hotel oder einen Arbeitgeber nachhaltig zu steuern.

Wie ich in meinem Blogartikel über die Macht des Storytelling auf Bewertungsplattformen ausführlich dargelegt habe, sind häufig solche Beiträge einflussreich, die konkrete Situationen beschreiben und dabei bestimmte emotionale Trigger einsetzen. (Das funktioniert selbst bei technischen Bewertungen: ein Beispiel finden Sie im verlinkten Beitrag im Absatz „Liebesgeschichte mit Digitalkamera“.)

Umgekehrt sind rein wertende Einträge wie z.B.

– Super Doktor!
– Ein Meister seines Faches!
– Super Hotel!
etc.

oder (im negativen Fall) Urteile wie

– Vollidiot!
– Was für eine Bruchbude!
– Einfach nur furchtbar!
etc.

nur wenig einflussreich. Als Beleg dafür können die in vielen Plattformen angebotenen Hilfreich/Nicht Hilfreich-Buttons für einzelne Bewertungen gelten. Erzählende Einträge werden fast immer als hilfreicher gewertet als reine Urteilseinträge. (Aus diesem Grund bringt es auch wenig, kritische Beiträge durch eine Masse echter oder fingierter Jubelmeldungen „zurechtzurücken“. Hundert „Super-Doktor“-Einträge werden nicht die Zweifel aus dem Weg räumen, wenn in einem anderen Kommentar nachvollziehbar beschrieben wurde, dass sich der Arzt keine Zeit genommen, nicht zugehört und den Patienten in seinem Schmerzelend zurückgelassen hat.)

Bewertungsplattformen entscheiden über: Vertrauenswürdigkeit!

Das bringt uns zur wichtigen Frage, was Bewertungsplattformen überhaupt leisten können und was nicht. Wenn es um „objektive“ Qualitätskriterien geht, sind Testberichte (z.B. in Verbraucherschutzmagazinen etc.) bei vielen Menschen angesehener. Bewertungsplattformen spielen ihren Einfluss auf einer anderen Ebene aus. Und zwar wenn es um die Frage geht:

– kann ich Vertrauen zu einem Anbieter, Arbeitgeber, Arzt etc. aufbauen?

Wenn Sie z.B. längere Zeit Beiträge auf der Ärztebewertungsplattform docfinder.at lesen, werden Sie feststellen, dass unzufriedene Bewerter zu einem sehr hohen Prozentsatz nicht etwa bemängeln, dass sie falsch therapiert wurden, sondern dass man ihnen (gefühlt) zu wenig Zeit und Zuwendung geschenkt und das Gefühl gegeben hat, Patienten zweiter Klasse zu sein. Anders gesagt: das einem Arzt oder einer Ärztin entgegengebrachte Vertrauen wurde enttäuscht! (Richtig spannend wird die Sache, wenn es unterschiedliche Bewertungen mit hohem Emotionalisierungspotenzial gibt. Dann wogt es hin und her und es entscheiden je nach Menschentyp Nuancen, ob man als einzelner User Vertrauen zu einem Arzt/einer Ärztin aufbaut oder nicht. Dazu in einem separaten Beitrag mehr.)

Auch Hotelbewertungen dienen als Gradmesser der Vertrauenswürdigkeit: kann ich mich darauf verlassen, dass das, was in der Beschreibung des Hotels steht, auch geboten wird? Wenn mit Sauberkeit geworben wird, und mehrere Berichte dem widersprechen, wird man sehr wahrscheinlich auch anderen Versprechen des Hauses eher weniger Glaubwürdigkeit beimessen.

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medienleiter ist eine PR- und Werbeagentur in Wien mit dem Fokus auf Markenentwicklung. Im Rahmen unserer Arbeit beraten wir Unternehmen, Ärztepraxen, Hotels etc. auch in Fragen der Strategischen Kommunikation und des Reputationsmanagements – etwa im Umgang mit negativer Reputation auf Bewertungsplattformen. Bei Interesse  an unseren Leistungen schreiben Sie bitte eine E-Mail an leiter@medienleiter.net . 

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