Nach dem letzten Blogbeitrag Ärzte & Web: 5 goldene Regeln im Umgang mit Bewertungsplattformen! kam im Zusammenhang mit Punkt 4 Reagieren Sie professionell auf Kritik! die Frage auf, ob man mit allgemeinen Standardantworten auf Kritik antworten kann/soll/darf. Der Hintergrund ist, dass es Ärzte gibt, die unter kritische Kommentare immer ein und dieselbe (allgemein gehaltene) Antwort copy-pasten.

In vier Punkten will ich nun zusammenfassen, warum das gar nicht gut ist und welche Kriterien beim Umgang mit Kritik in Ärzte-Bewertungsportalen unbedingt beachtet werden sollten:

1. Immer individuell antworten!

Wer sich die Mühe macht, Feedback zu geben (auch wenn es einen in diesem Moment nicht unbedingt erfreut) hat es verdient, dass man diese Aufmerksamkeit erwidert. Ärzte, die Standardsätze in der Art

wir sind stets bemüht, für das Wohl unserer Patienten das Beste zu geben blablabla

(unverändert) unter jeden kritischen Kommentar setzen, hinterlassen bei 99.9% der Leser den Eindruck, dass Menschen, die hierher kommen, nur eine Nummer sind und unpersönlich abgefertigt werden. Gehen Sie in Ihrer Replik daher immer konkret auf die vorgebrachten Einwände ein! Nur so vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie ehrlich um das Wohl ihrer Patienten bemüht sind!

2. Man antwortet einem/-r, kommuniziert aber mit allen!

Bedenken Sie, dass bei einer Antwort auf eine einzelne Bewertung immer auch Menschen mitlesen, welche den konkreten Fall und seine Hintergründe nicht kennen. Wenn Sie also Kritik entkräften wollen, nennen Sie zunächst die Kontexte, Umstände der Behandlung beim Namen (dabei Punkt 3 beachten!)  – auch wenn diese zwischen Ihnen und Ihrem Patienten bereits klar sind. Ein unbedarfter Leser kennt sie nicht. Wenn sich zum Beispiel ein unzufriedener Patient über eine bestimmte Behandlungsform beschwert, nennen Sie noch einmal die Gründe, warum Sie diese und keine andere Therapie gewählt haben – auch dann, wenn Sie dies dem Patienten im persönlichen Gespräch schon fünf Mal erklärt haben. Wer um sachliche Aufklärung bemüht ist, wirkt meist bei den (stummen) Mitlesern souverän! Achten Sie dabei bitte darauf, patientengerecht zu formulieren und vermeiden Sie insbesondere ärztliche Tunnelperspektiven!

Ärzte in der Kritik

3. Gesetze und Regeln beachten!

Es kann nicht oft genug betont werden: Gesetze, Regeln und Ethik-Codes im Zusammenhang mit (öffentlich geführter!) Kommunikation gelten auch und gerade im Internet. Denken Sie daran, wenn Sie über eine negative Bewertung in Rage geraten und der Finger auf der Schreibtastatur Ihres Computers schon locker sitzt… Sie können nicht dieselben Geschütze auffahren wie ein Patient, der mit Ihrer medizinischen Leistung unzufrieden ist und drauflospoltert. Zugegeben: der Grat zwischen der von Ihnen erwarteten konkreten Kommunikation (siehe Punkt 1) und Bestimmungen (etwa in Bezug auf die ärztliche Verschwiegenheitspflicht) ist ein schmaler und die Rechtslage nicht immer so klar, wie man es gerne hätte. (Diesem Punkt werde ich beizeiten mal einen eigenen Blogbeitrag widmen.)

4. Der Ton macht die Musik!

Auch wenn eine Kritik unfair oder polemisch ist, bleiben Sie sachlich! Wenn Sie sich Ihrerseits auf dasselbe Niveau herablassen, riskieren Sie es, bei den stummen Mitlesern in Bewertungsportalen einen ganz schlechten Eindruck zu hinterlassen. Nicht weil man Ihre Verärgerung menschlich nicht nachvollziehen könnte, sondern weil eine polemische Reaktion mit dem in unserer Kultur abgespeicherten Standesbild eines Arztes nicht vereinbar ist. Auf einen solchen Tabubruch reagieren die meisten Menschen (unbewusst) mit sofortigem Vertrauensverlust.
(Im Falle persönlicher Beleidigungen oder allzu unsachlicher bzw. verleumderischer Anschuldigungen urgieren Sie, wie im vorigen Beitrag empfohlen, bei den Portalbetreibern aber die Löschung des Beitrages. Auf so etwas lässt sich schlicht nicht sachlich reagieren.)

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