a. auf den Mittelwert der Bewertungen?b. auf die beste Bewertung?c. auf die schlechteste Bewertung? Auch wenn man man natürlich nicht alle Menschen über einen Kamm scheren kann und Unterschiede zwischen einzelnen Dienstleistern und Branchen (Restaurants, Hotels, Ärzte etc.) zu berücksichtigen sind, so besteht auf Grund von Faktoren wie den in vielen Bewertungsplattformen angebotenen hilfreich/nicht hilfreich-Buttons … Read More
Öffentlich bewertet zu werden, löst Stress aus. Der Wunsch, negative Kritiken durch einen Schub an positiven Meldungen zu verdrängen, ist daher nur allzu menschlich. In Bewertungsplattformen findet man des öfteren Beispiele, wo auf einen kritischen Beitrag mehrere, meist kurz gehaltene, sehr positive Rezensionen (häufig mit geringem zeitlichen Abstand) folgen. In vielen Fällen erscheint es evident, … Read More
Im Blogbeitrag Wie Ärzte mit negativen Online-Bewertungen umgehen sollen habe ich seinerzeit als zweiten Punkt aufgeführt: „Man antwortet einem/-r, kommuniziert aber mit allen!“ Dabei wurde v.a. die inhaltliche Ebene fokussiert: „Bedenken Sie, dass bei einer Antwort auf eine einzelne Bewertung immer auch Menschen mitlesen, welche den konkreten Fall und seine Hintergründe nicht kennen. Wenn Sie … Read More
Im Beitrag Bewertungsplattformen: Welche Macht sie wirklich haben habe ich dargelegt, dass „nicht jede Jubelmeldung nützt“, aber „auch nicht jeder negative Kommentar (…) eine Katastrophe“ ist. Die Wirksamkeit von Kommentaren bei docfinder.at, kununu, booking.com & Co hängt zu einem großen Teil ab vom Storytelling-Anteil und den dabei generierten „emotionalen Triggern“ ab. Anders gesagt: wie groß ist … Read More
Kommentare auf Bewertungsplattformen zuverlässig einzuordnen, um gegebenenfalls richtig darauf reagieren zu können, ist eine Aufgabe, die Erfahrung und Fingerspitzengefühl erfordert. Auch wenn es nicht die eine Evaluierungsschablone gibt, so will ich Ihnen in diesem Beitrag doch ein paar Kriterien an die Hand geben, die Ihnen bei der Einschätzung von Beiträgen helfen können. *** Nicht jede … Read More
— ACHTUNG LANGTEXT! Bewertungsplattformen verdanken ihre Popularität einem „Wir“-Gefühl, das uns unablässig vermittelt wird: authentische Erfahrungsberichte von Kunden mit gleichen Interessen. Bewertungsplattformen haben zudem den Nimbus „echter“ Information jenseits des Marketing-Schönsprech von Konzernen und Verkäufern. Außerdem reduzieren sie Komplexität – dank globaler Bewertungen in Form von Sternen & Co. Das ist wohltuend in einer Welt … Read More
Ein bekannter Facharzt hat mich kürzlich gefragt, wie er auf einen – aus seiner Sicht – ungerechtfertigten Kommentar auf einer Bewertungsplattform überzeugend reagieren soll. Mein vielleicht wichtigster Ratschlag war: Kühlen Kopf bewahren – Kritisiert werden ist keine Schande! *** Dass ein Anbieter einer Dienstleistung nicht frei von Kritik ist, liegt in der Natur der Sache. … Read More
Nach dem letzten Blogbeitrag Ärzte & Web: 5 goldene Regeln im Umgang mit Bewertungsplattformen! kam im Zusammenhang mit Punkt 4 Reagieren Sie professionell auf Kritik! die Frage auf, ob man mit allgemeinen Standardantworten auf Kritik antworten kann/soll/darf. Der Hintergrund ist, dass es Ärzte gibt, die unter kritische Kommentare immer ein und dieselbe (allgemein gehaltene) Antwort copy-pasten. In … Read More