Im Blogbeitrag Wie Ärzte mit negativen Online-Bewertungen umgehen sollen habe ich seinerzeit als zweiten Punkt aufgeführt: „Man antwortet einem/-r, kommuniziert aber mit allen!“ Dabei wurde v.a. die inhaltliche Ebene fokussiert:
„Bedenken Sie, dass bei einer Antwort auf eine einzelne Bewertung immer auch Menschen mitlesen, welche den konkreten Fall und seine Hintergründe nicht kennen. Wenn Sie also Kritik entkräften wollen, nennen Sie zunächst die Kontexte, Umstände der Behandlung beim Namen (dabei Punkt 3 beachten!) – auch wenn diese zwischen Ihnen und Ihrem Patienten bereits klar sind.“
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Der Ratschlag hat natürlich nach wie vor seine Berechtigung. Nach einem Gespräch mit einem Arzt (der Bewertungsplattformen gegenüber kritisch eingestellt ist) und nach der Lektüre einiger Berichte & Reaktionen auf docfinder.at erscheint es mir geboten, den eingangs erwähnten Grundsatz nun explizit auch auf die Form der Kommunikation zu übertragen. Ich wähle hierfür ein Beispiel aus dem medizinischen Bereich. Die im Folgenden getroffenen Aussagen sind aber gleichermaßen gültig für Bewertungsplattformen in anderen Bereichen (Arbeitgeberreputation, Hotelbewertungen etc.).
Konkret beziehe ich mich auf eine Bewertung, in welcher eine junge Patientin nach einer Kreuzbandoperation im Knie darüber klagt, dass sie infolge der Operation einen Knorpelschaden erlitten habe und nun nicht mehr joggen und ihre Lieblingssportarten ausüben könne. Sie schließt ihren Beitrag mit den Worten, dass sie nie wieder den vorgenommenen Eingriff an sich durchführen lassen würde und schon gar nicht mehr bei dem Arzt.
Die Ordination hat auf den Kommentar geantwortet, was grundsätzlich begrüßenswert ist. Sie haben den Sachverhandelt aus ihrer Sicht erläutert. Demzufolge sei der Knorpelschaden beim Unfall und nicht beim chirurgischen Eingriff entstanden. Daran könne eine Kreuzbandoperation auch nichts ändern. Auch wenn die Replik in Summe sehr sachlich ausgefallen ist, so verstören dabei drei Punkte:
1. Der Arzt antwortet nicht selbst:
Die Antwort ist von OrdinationsmitarbeiterInnen verfasst. Vom Arzt selbst wird nur in der dritten Person gesprochen. Sich einem Problem stellen und Verantwortung übernehmen sieht anders aus. Die Antwort muss in jedem Fall in der ICH-Form erfolgen, auch wenn sie nicht vom Arzt selbst geschrieben wird. In solche einem Fall muss er sie eben authorisieren, bevor sie online gestellt wird.
2. Fehlende Ansprache/Empathie in der Reaktion:
Die Patientin wurde in der Replik in keinem Satz direkt angesprochen, sondern die Antwort war allgemein formuliert. Als mitlesende/r UserIn könnte man durchaus das Gefühl haben, hier wird – von der Kanzel eines „Gottes in Weiß“ (um gleich eine mögliche Begleitassoziation zu nennen) herab – über den Kopf eines Menschen hinweg doziert. Ohne Empathie für das Schicksal der von Schmerzen dauergeplagten Patientin und ohne einen Hinweis, was sie nun unternehmen kann, um ihre Beschwerden zu lindern. Allzu offenkundig ist, dass man sich ausschließlich um das fachliche Ansehen des Arztes sorgt ist, nicht aber um das Wohlergehen der (Ex-)Patientin. Dass solche ein Kommunikationsansatz nicht unbedingt hilfreich ist, um bei anderen PatientInnen Vertrauen und Reputation aufzubauen, ist wohl schwerlich zu verhindern.
3. Werbung auf Kosten der Patientin:
Am Ende der Replik – deren Framework wohl gemerkt die Beschwerde und das Leid einer Patientin bildet! – wird zusätzlich noch Werbung für den Arzt gemacht. Dieser habe nämlich bei von ihm durchgeführten Operationen (im internationalen Vergleich) eine deutlich niedrigere Komplikationsrate. Dass die Patientin genau in dieser (verschwindende) Minderheit hineinfällt? Pech gehabt! An der tollen Statistik ändert ihr Einzelschicksal nichts. Dieser Hinweis soll möglicherweise andere LeserInnen beruhigen. Doch genau das dürfte so nicht gelingen. Durch den mit effektiven emotionalen Triggern versetzten Storytelling-Anteil in der Bewertung ist eine gute Identifikation mit der Position der Patientin möglich (Lesen Sie hierzu meinen Beitrag zum Thema Bewertungsplattformen & Storytelling). Somit ist das Werben mit der Statistik wohl eher als Bumerang denn als geglückte Kommunikationsmaßnahme seitens der Arztpraxis zu betrachten.
Anders gesagt: Gerade der Verzicht auf eine direkte Ansprache der Patientin und das allzu offensive Adressieren der anderen LeserInnen bewirkt, dass diese Gefühl möglicherweise haben könnten, das einzelne Individuum zähle bei diesem Arzt nicht sonderlich viel. Und wenn man selbst in die Lage als Patient kommt, ist man nun einmal genau so ein einzelnes Individuum. Das ist die fatale Crux bei der Sache. (Derselbe Eindruck könnte übrigens auch bei einer Reaktion des Arztes auf einen anderen kritischen Patienbericht entstehen. Die ursprüngliche Bewertung wurde auf Englisch verfasst, geantwortet wurde aber auf Deutsch – also in der Sprache der Mehrheit der LeserInnen und potenziellen PatientInnen. Ob der Patient mit der Antwort auf Deutsch etwas anfangen kann? Man weiß es nicht. Jedenfalls wirkt auch dieser Verzicht auf eine individuelle Ansprache nicht unbedingt positiv.)
FURTHER READING: Bewertungsplattformen: Die 4 Szenarien einflussreicher Bewertungen
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