Dass man auf Kritik in Bewertungsplattformen reagieren MUSS, kann nicht oft genug betont werden. Für Arztbewertungsportale trifft das in ganz besonderem Maße zu. In diesem Sinne wiederhole ich es gerne noch einmal: Reagieren Sie auf kritische Bewertungen! *

Nicht so sehr deswegen, weil sonst bei manchen Plattform-UserInnen der Eindruck entstehen könnte, dass Sie durch Ihre Nicht-Reaktion die Richtigkeit der geäußerten  Kritik bestätigen würden. (Dass das Netz auch ein Tummelplatz für Frustablagerungen und verzerrte Wahrheiten ist, haben die meisten Menschen heute durchaus im Blickfeld.) Es geht vielmehr um das Verhalten, mit dem Sie sich in ein negatives Licht rücken! Wenn Sie nicht reagieren, signalisieren Sie nämlich GLEICHGÜLTIGKEIT!

Auf Bewertungsportalen wird Ihr VERHALTEN tiefschürfend interpretiert!

Gleichgültigkeit weckt schnell Assoziationen mit einem arroganten “Gott in Weiß”. Im Zusammenhang mit einem Berufsbild, das so stark mit dem Wert der Empathie verknüpft ist wie der Arztberuf, ist das ein Vertrauenskiller ersten Ranges! Ein Patient, der beklagt, dass es ihm nach einer Operation noch schlechter geht als davor, legt demgegenüber ein Verhalten an den Tag, das von Emotion und Leidenschaftlichkeit geprägt – selbst wenn der Kommentar noch so ungelenk formuliert ist. Ein empörter Patient trifft in seinem emotionalisierenden Storytelling zudem  den Angstnerv vieler Zeitgenossen. Im Primärgefühl der Angst (vor Operationen, Schmerzen – und in letzter Konsequenz Angst vor Ihnen!) steckt eine hohe Ansteckungsgefahr. Gleichgültig, ob die vorgebrachten Anschuldigungen nun stimmen oder nicht!

Das Wesen von Bewertungsplattformen: Einem antworten heißt: mit ALLEN kommunizieren!

Sie mögen gute Gründe dafür haben, auf einem Arztbewertungsportal nicht zu antworten: Sie haben bereits persönlich (z.B. per E-Mail) geantwortet, Sie vermuten einen Revancheakt eines frustrierten Patienten etc., oder auch dies: Sie lesen die Bewertungen schlicht nicht oder nur sehr unregelmäßig. Doch Vorsicht mit letzterem! Dass Plattform-User diese Vermutung, zu Ihren Gunsten in die Waagschale legen, darauf dürfen Sie nicht hoffen, wenn ein Kommentar mehr als ein paar Tage alt ist. (Schon gar nicht, wenn Sie bei lobenden Bewertungen zuvor sehr wohl reagiert haben.)

Die Lektüre von dialogisch aufgebauten Plattformen (Muster: der Kritiker kritisiert, der Kritisierte antwortet) ist vergleichbar mit der Rezeption eines Films. Der Konflikt zwischen dem Arzt und seinem Kritiker spielt sich für die Mitleser dabei grundsätzlich im Präsens ab! Beide Kontrahenten sind, wie die Darsteller auf einer Leinwand, in der Gegenwart der Plattform-User präsent. Und diese nehmen nun Folgendes wahr: der eine Beteiligte spricht (leidenschaftlich), der andere schweigt (kalt). Diese unbewusste Auslegung entspringt einem übergeordneten Medienrezeptionsverhalten und mag ungerecht sein, aber das Geschäft mit Vertrauen, Angst, Hoffnung auf Arztbewertungsportalen funktioniert eben auch nach diesem Muster.

Bedenken Sie hier stets eines: Sie antworten einem (oder eben nicht), kommunizieren aber mit allen! (Lesen Sie hierzu den Beitrag Bewertungsplattformen: Einem/r antworten, mit allen kommunizieren!) Mitlesende kennen den Kontext Ihres Konfliktes nicht, aber Sie nehmen Verhaltensmuster wahr: Gleichgültigkeit, Empathie, aggressives Niedertrampeln von Kritik, Ausreden, Verständnis artikulieren etc. Von diesen wahrgenommenen kommunikativen Verhaltensmuster werden Rückschlüsse auf Ihr ärztliches Verhalten gezogen. Anders gesagt: es geht nicht nur um die Inhalte der Kritik und Verteidigung (WAS), sondern sehr stark auch um das WIE der Kommunikation, wenn es um die Frage geht, ob Patienten einem Arzt vertrauen oder nicht. Deshalb ist es so wichtig, ein großes Augenmerk auf die Kommunikation selbst zu legen!

Nach gehäuften Kritikpunkten in den Bewertungen Ausschau halten!

Natürlich spielen aber auch die Inhalte eine gewichtige Rolle. Worauf Sie beim Monitoring von Bewertungen besonders achten müssen, sind gehäufte Kritikpunkte. Wenn etwa in mehreren Rezensionen zu lesen ist, dass Sie immer sofort operieren wollen und andere Behandlungsformen gar nicht erst in Betracht ziehen, dann MÜSSEN Sie  – so Sie diese Ansicht korrigiert wissen wollen – Ihren Kritikern antworten – und zwar jedem einzeln!

Erklären Sie bei der Gelegenheit etwa, dass Sie in jedem Fall genau und unter Berücksichtigung individueller Faktoren abwägen, was das beste ist. Kommunizieren Sie dabei die Bereitschaft, in einem persönlichen Gespräch gere noch einmal zu erklären, warum Sie zu der Überzeugung gelangt sind, dass diese oder jene Behandlungsform aus Ihrer Sicht die beste ist. Eingehen auf Kritik und Sorgen signalisiert Empathie und das wiederum wirkt vertrauensförderlich.

Wann müssen Sie nicht antworten?

Sie dürfen auf keinen Fall wehleidig sein und Kritik, auch wenn sie hart formuliert ist, persönlich nehmen. Wenn ein Beitrag nun aber gar keine sachliche Kritik enthält, sondern nur (untergriffige) Beleidigungen, dann ist es in der Tat vernünftiger nicht zu antworten (auch nicht mit rechtlichen Schritten oder ähnlichem drohen!) sondern bei der Plattform rasch die Löschung des betreffenden Postings zu urgieren – ganz nach dem Motto: “Dont feed the Trolls!” Mit Trollen, das sind Menschen, die argumentationsbefreit nur auf Diffamierung aus sind,  das Gespräch zu suchen, bringt schlichtweg nichts.

Noch ein Tipp für den Umgang mit Arztbewertungsportalen

Auf keinen Fall sollten Sie der Versuchung erliegen, kritische Bewertungen durch fabrizierte Jubelmeldungen zu überspielen. Das bringt schlichtweg nichts, wie ich in dem verlinkten Beitrag ausführlich dargelegt habe.

Im nächsten Beitrag erkläre ich Ihnen, worauf Sie bei einer guten Reaktion auf Kritik in Bewertungsplattformen / Arztbewertungsportalen unbedingt achten müssen!

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*Aus Gründen der Lesbarkeit wurde im Text die männliche Form gewählt, nichtsdestoweniger beziehen sich die Angaben natürlich auf Angehörige aller Geschlechter.

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