Wir leben im Zeitalter der Bewertungsplattformen. Ob Hotels, Restaurants, oder auch Ordinationen: überall können User und Kunden Sternchen vergeben und Kommentare über die gemachten Erfahrungen hinterlassen. Und diese haben einen enormen Einfluss. Wer bucht schon in einem Hotel, von dem er zuvor im Internet von verschiedenen Usern gelesen hat, dass es verschmutzt ist und in den Zimmern Kakalaken herumlaufen? Eben. Meist reicht es schon aus, wenn in den Suchergebnissen Listen von Google der betreffende Betrieb nur ein * von fünf möglichen erhält – viele User klicken dann gar nicht mehr weiter. (Auch im Netz gilt: es gibt keine zweite Chance nach einem schlechten ersten Eindruck!)

Was bei Restaurants und Hotels schon seit längerem Usus ist, wird zunehmend auch bei der Auswahl von Ärzten zur Normalität. (Wobei gegen Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld wohl auch die elaborierteste Web-Plattform niemals wird ankommen können.) Bekannte Beispiele sind etwa docfinder.at, herold.at (allgemein; aber auch im Bereich Medizin sehr stark genutzt) etc.

Vielen Anbietern von Dienstleistungen wird bei dem Gedanken an die Macht von Online-Usern, Kunden oder Patienten etwas mulmig. Eine schlechte Nachrede, Gerüchte oder auch falsche Behauptungen können Karrieren ruinieren und Existenzen aufs Spiel setzen. Diese Schattenseite des Internets ist nicht zu verleugnen. Dennoch wäre es verfehlt, die Dinge nur negativ zu sehen – sie bieten auch reichlich Chancen im Bereich Empfehlungsmarketing. Vorausgesetzt, man beachtet 5 goldene Regeln:

1. Bewertungsportale als Präsentationsplattformen nutzen!

Pflegen Sie Ihren Eintrag in den wichtigen Plattformen und nutzen Sie die Möglichkeiten, Ihre ärztlichen Leistungen und Ihre Ordination zu beschreiben, Bilder upzuloaden etc. (Vermeiden Sie dabei aber die klassischen Ärztefehler im Internet!) Das ist gratis Werbung – mit Backlinks auf Ihre Website (selbst wenn Sie keine der kostenpflichtigen Premium-Upgrades nützen)! Daher aktiv gestalten, wo immer es möglich ist – so gibt man selbst den Kurs vor. Das ist in jedem Fall besser, als von A bis Z von anderen definiert zu werden.

2. Patienten dazu animieren, Ihre Praxis zu bewerten!

Bringen Sie in ihrer Praxis gut sichtbar ein kleines (nach Möglichkeit originell gestaltetes) Schildchen an, auf dem Sie ihre (Socialmedia-affinen) Patienten freundlich dazu einladen, Ihre ärztlichen Leistungen bei einer Bewertungsplattform zu bewerten. (Beschränken Sie sich dabei auf die ein, zwei wichtigsten!) Das geht schnell (wenn nicht ohnedies vorhanden, ist ein User Account meist rasch angelegt), ein kurzer Erfahrungsbericht lässt sich sogar vom Handy aus gut schreiben.

Warum Sie das tun sollten? Wer aktiv zum Evaluieren auffordert, vermittelt Transparenz und motiviert v.a. auch zufriedene Patienten, ihre Zufriedenheit öffentlich kundzutun und für andere “Leidensgenossen” einen informativen Mehrwert zu schaffen. Leider ist es in der Praxis vielfach so, dass manche Menschen ihre Erfahrungen vornehmlich dann kundtun, wenn sie über etwas verärgert sind und Dampf ablassen wollen. Das wiederum birgt die Gefahr, dass “Zerrbilder” entstehen – was für die Reputation eines Arztes im Internet sehr schlecht sein kann. Wer aber proaktiv vorgeht (dabei dezent agieren, niemanden drängen!), hat – frei nach Monty Python – bessere Chancen, “on the bright side of (Internet-)Life” zu landen!

Arztbewertung online

3. Bleiben Sie auf dem Laufenden!

Checken Sie regelmäßig, ob es neue Bewertungen, Erfahrungsberichte etc. zu Ihrem Eintrag gibt. (Automatische Push-Nachrichten aufs Handy oder E-Mail-Alerts bei neuem Bewertungen sind sehr zu empfehlen! Die allermeisten Plattformen bieten einen solchen Service an.) Nur so können Sie zeitgerecht reagieren und Ihre Außendarstellung kontrollieren – und notfalls gegensteuern (siehe Punkt 4)! Sollte es Verleumdungen oder Kritik unterhalb der Gürtellinie geben, können Sie rasch die Löschung der Postings veranlassen, ohne dass potenzielle Patienten durch diese verunsichert und negativ voreingenommen werden.

4. Reagieren Sie professionell auf Kritik!

Man kann es nicht allen Menschen recht machen. Dies ist schlicht unmöglich. Kritik (auch wenn sie ungerecht ist) ist für niemanden angenehm und kann mitunter für unerwünschte Nebenwirkungen sorgen, v.a. wenn sie andere dazu verleitet, sich von einem abzuwenden. Einen noch größeren Schaden richtet man allerdings selbst an, wenn man nicht angemessen mit ihr umzugehen weiß. Um dieser Gefahr vorzubeugen, ist ein gesundes Mindset unerlässlich (dies gilt im übrigen online wie offline): die meisten Menschen, die Kritik äußern, tun dies nicht, weil sie bösartig sind. Sie kritisieren, weil sie andere auf einen Missstand aufmerksam und den Kritisierten zur Behebung desselben anregen wollen. Eine selbstmitleidige Opferrolle und/oder reflexartige Abwehrhaltung ist daher fehl am Platz. Kritik einfach zu ignorieren ist ebenfalls keine gute Option – denn was unkommentiert dasteht, wird meist auch für bare Münze genommen. Reagieren Sie daher stets auf Kritik in Bewertungsplattformen! (Beachten Sie hierzu Punkt 3!)

Eine sachliche und im Ton höfliche Replik ist immer der beste Weg. Wer souverän agiert, d.h. auf Kritik fundiert eingeht, Missverständnisse aufklärt oder – wenn nötig auch mal einen Fehler eingesteht (!) – schafft es in der Regel auch Schaden abzuwenden. Bisweilen kann man auf diese Weise sogar zusätzliches Vertrauen (“aha, hier wird Feedback ernstgenommen” etc.) aufbauen. Keinesfalls sollten Sie sich dazu verleiten lassen, untergriffig zu werden (“so einen besch… Patienten wie Sie hätte ich statt zum Röntgen lieber gleich zum Psychiater schicken sollen!”) – auch wenn das Internet mitunter als einzige Müllhalde von Shitstorms und Verbalinjurien anmuten mag. Die grundlegenden Gebote der Höflichkeit und Professionalität gelten online im selben Ausmaß wie offline.

Einen Sonderfall stellen Beleidigungen oder unsachliche Kritik dar: hier sollten Sie bei den Portal-Administratoren rasch eine Löschung urgieren (siehe hierzu auch Punkt 3). Auch wenn sich eine undurchdachte Beflegelung meist ohnedies von selbst richtet, färben schmuddelige Kontextfelder die Gesamtwahrnehmung vieler Menschen negativ ein.

5. Nehmen Sie die Rückmeldungen ernst!

Das Internet wird gerne mal als “virtuelle Welt” bezeichnet. Jedoch hat es sich längst als Gesellschaftsbetriebssystem (Gunter Dueck) etabliert. Anders gesagt: die vom Netz meinen es ernst! Wer z.B. als Arzt in einer Bewertungsplattform 50 mal zu lesen bekommt, dass er seine Patienten überheblich abfertigt und nicht zuhört, sollte sich vielleicht ernsthaft überlegen, ob an dieser Kritik etwas dran sein könnte und gegebenenfalls sein Verhalten überdenken. In diesem Sinne können Bewertungsplattformen für die tägliche Arbeit auch ein hervorragendes Tool für das Qualitätsmanagement sein!

Wenn Ihnen Bewertungsplattformen auch jetzt noch nicht ganz geheuer sind, bedenken Sie bitte eines: nicht im Netz vertreten zu sein, wäre noch schlimmer (Motto: aus dem Internet, aus dem Sinn…)! Die Zeiten, wie sie einmal waren (ohne das Web und seine Begleiterscheinungen), sind unwiederbringlich verloren, sie kehren nicht wieder. Wer in einer vom Internet bestimmten Welt dauerhaft bestehen will, muss eben auch die Krot schlucken können, vor der ganzen Welt angreifbar zu sein.

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