Zuletzt aktualisiert am 28. Dezember 2017 um 12:30

Ein bekannter Facharzt hat mich kürzlich gefragt, wie er auf einen - aus seiner Sicht - ungerechtfertigten Kommentar auf einer Bewertungsplattform überzeugend reagieren soll. Mein vielleicht wichtigster Ratschlag war: Kühlen Kopf bewahren - Kritisiert werden ist keine Schande!

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Dass ein Anbieter einer Dienstleistung nicht frei von Kritik ist, liegt in der Natur der Sache. Wo gehobelt wird, fallen... Sie wissen schon. Der Reflex, die Fehler für einen nicht nach Wunsch verlaufenden Heilungsprozess beim behandelnden Arzt zu suchen, ist bei vielen Menschen schnell zur Hand. Inmitten komplexer biologisch-medizinischer Prozesse sind Sie als Arzt eine Instanz mit Namen und Gesicht. Man kann Ihnen leichter die Schuld in die Schuhe schieben als z.B. einem Enzym im Körper, das nicht so tut, wie es sollte.

Das Verhalten, im Arzt den Sündenbock auszumachen, mag bisweilen irrational erscheinen und sehr oft ungerecht sein, aber es ist auch menschlich. Umso wichtiger ist es, dass Sie souverän reagieren!

Aber was heißt das genau?

Durch einen kritischen Kommentar werden Sie nicht automatisch in die Enge getrieben. Wenn Aussage gegen Aussage steht, zählt die Nachvollziehbarkeit der Argumentation.

Die emotionale Verengung der Perspektive (in der Art: der unzufriedene Patient will mich >>anpatzen<< und mir schaden!) führt bei vielen Menschen leicht dazu, dass sie um sich schlagen und im Kritiker einen Gegner sehen, der bekämpft werden muss.

Auch dieser Reflex ist menschlich verständlich, zu bedenken ist aber: andere Menschen - potenzielle Patienten und Kunden - sehen dabei zu. In einer offensiv zur Schau gestellten Kampfeshaltung büßt man rasch Ansehen ein. Im schlimmsten Fall wird sogar die Glaubwürdigkeit der an Kritik verstärkt. Wer wild um sich schlägt, steht schnell im Verdacht, sich bei etwas ertappt zu fühlen. Kommuniziert man unprofessionell, ist der Schluss, dass man auch bei der täglichen Arbeit nicht sattelfest ist, oft nicht weit... (Mit dem Thema habe ich mich auch schon in meinem Beitrag 5 Goldene Regeln im Umgang mit Bewertungsplattformen auseinandergesetzt.)

Bild: Pixabay

Folgende Dinge sollten Sie in einer Reaktion auf eine aus Ihrer Sicht ungerechtfertigte Kritik unbedingt vermeiden:

- Untergriffe ("Können Sie nicht lesen?")
- Sarkasmus ("Bei Ihnen wundert mich echt gar nichts mehr.")
- Fachchinesisch als Ausdruck der Überlegenheit des Arztes gegenüber dem Patienten.

Diese drei Reaktionsmuster sind nicht zuletzt deshalb kontraproduktiv, weil in der Rezeption von Online-Diskursen Storytelling dem Status von (Offline-)Autorität häufig überlegen ist. Anders gesagt: wenn Aussage gegen Aussage steht, sind Sie als Arzt nicht automatisch glaubwürdiger als Ihr Kontrahent. V.a. dann nicht, wenn Ihr Gegenüber eine konkrete Situation oder Begebenheit schildert, und Sie nicht auf die inhaltliche Ebene einsteigen sondern nur ex catedra reagieren.

Storytelling-Autorität ist ein komplexes Phänomen, das bisweilen gefährliche Nebenwirkungen zeitigt (Fake-News-Kampagnen und Shitstorms gründen oft darauf) und auch im Zshg. mit Bewertungsplattformen hohe Relevanz hat: Bei Docfinder & Co lässt sich gut erkennen, dass meist jene Postings für andere Nutzer die höchste Relevanz haben, die ERZÄHLEN und nicht einfach nur WERTEN, indem sie Adjektiva (arrogant, unfreundlich, gestresst etc.) aneinanderreihen.

Bewertungen mit hohem narrativen Gehalt haben die Eigenschaft, dass sie

a. Leser einen bestimmten point of view anbieten bringen (Erzählungen kann man sich bildlich vorstellen) und
b. Emotionen wecken.

Jemand, der hingegen nur apodiktisch bewertet, erzeugt keine Bilder im Kopf und gibt Betrachtern keine Möglichkeit, sich emotional zu positionieren.

Warum Storytelling bei Bewertungsplattformen so wichtig ist, und wie Sie es für sich nützen können

Storytelling-Autorität ist ein Trumpf, den Sie auch als Arzt, der auf Kritik reagiert, nutzen können.

Folgende Strategien sind dafür hilfreich:

1. Sprechen Sie die aus Ihrer Sicht falschen Sichtweisen KLAR an. Gehen Sie auf konkrete Situationen mit dem Patienten ein (natürlich unter Berücksichtigung Ihrer ärztlichen Schweigepflicht).
2. Bauen Sie in Ihre Sprache BILDER & METAPHERN ein: diese sind leicht einprägsam und reduzieren Verständnisbarrieren (Beispiel: Sie müssen sich eine Geschwulst vorstellen wie...). Wer zu erkennen gibt, dass er bereit ist, sich einfach zu erklären, zeigt Souveränität und wirkt auf andere Menschen positiv. Die Angst, dass Ihnen Komplexitätsreduktion als mangelnde Kompetenz ausgelegt werden könnte, ist unbegründet. Das Gegenteil ist der Fall!
3. Gehen Sie auf ALLE PUNKTE DER KRITIK ein! Wenn Sie nur auf manche Aspekte reagieren und auf andere nicht, kann das leicht den Anschein erwecken, Sie wollen sich über manche Dinge hinüberschwindeln.
4. Zeigen Sie EMPATHIE! Artikulieren Sie aktiv z.B. Verständnis für die Frustration Ihres Patienten. So zeigen Sie, dass Sie seine Kritik nicht aus der Fassung bringt.
5. Reagieren Sie METAKOMMUNIKATIV! Bieten Sie z.B. einen alternativen Gesprächsrahmen an, um die Missverständnisse etc. aus der Welt zu schaffen. Sie zeigen: Ihre Kommunikationsfähigkeit endet nicht bei Bewertungsplattformen, sondern Sie wollen Probleme und Missverständnisse effektiv lösen.

Ihr Nutzen: ein souveräner Umgang mit Kritik stärkt das Ansehen und die Glaubwürdigkeit. So gesehen können ungerechtfertigte Anwürfe sogar etwas Gutes haben und Nutzen stiften.

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Für weitere Informationen oder eine Beratung im Zshg. mit Branding- und Kommunikationslösungen für Ärzte ist medienleiter MEDICINE Ihre kompetente und spezialisierte Anlaufstelle! Schreiben Sie einfach eine Mail an leiter@medienleiter.net.